Prestar el Baño, un Buen Negocio

Por: ConsultorPyme
Planes de Negocios, Mercadeo, Promoción y Ventas.
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Twitter: @ConsultorPyme1

Hace casi 10 años, asesoraba una de las más importantes cadenas de tiendas por departamentos de Panamá, sus oficinas administrativas estaban en la Avenida Central, también conocida como La Peatonal.

Un día por semana asistía a la reunión de “Comité Ejecutivo”. Cuando tocaba el turno a Mercadeo y Publicidad, yo entraba en acción, recibía el feed back de la plana gerencial de la empresa y proponía planes para “jalar más gente a los almacenes”.

En varias reuniones, los gerentes de las tiendas habían estado discutiendo sobre ¿cómo hacer para que los clientes no ensucien los baños?, el gerente de la tienda de La Peatonal, dijo: lo único que funciona es ponerle llaves al baño y no prestarlo a los clientes, porque siempre lo ensucian y lo dañan.

Continuaba diciendo: he probado de todo, puse un guardia… no funciona, pusimos letreros… no funciona; y, así continuaba la interminable lista de quejas y lamentos sobre el tema de los baños.

El problema era que cuando no se prestaba el baño, los clientes importantes se quejaban.

Y cuando prestábamos el baño, los clientes importantes también se quejaban porque los baños estaban sucios y descuidados, algo había que hacer.

Fue entonces cuando las miradas se volvieron hacia mi.
Preguntaron ¿Qué opinas sobre el tema de los baños?
Respondí con otra pregunta: ¿cuánto cuesta tener limpios los baños?

La respuesta fue: deberíamos tener uno o dos empleados permanentes solo para esa tarea… lo cual como buenos administradores, consideraban que era una fortuna, porque un empleado debía hacer muchas tareas adicionales, para devengar su salario.

Nuevamente pregunté: ¿cuánto invertimos mensualmente para llevar clientes a nuestras tiendas?, la respuesta fue una suma equivalente a 30 o 40 veces el salario mensual de los empleados que limpian los baños…

Entonces propuse: y ¿si ponemos la limpieza de los baños en el presupuesto de promoción?

Ante la mirada atónita de los gerentes, continué explicando mi plan:
Propongo que remodelemos los baños, que nombremos una persona para que los limpie cada 15 minutos (como en Mc Donalds), pongamos a la entrada de los almacenes y frente a las cajas anuncios que digan: PRESTAMOS EL BAÑO… o mejor aún: BAÑOS LIMPIOS PARA NUESTROS CLIENTES…

Eso sí, los baños estarán en el último piso, al final de todos los departamentos, para “obligar a los clientes” a recorrer el departamento de Damas, Caballeros, Niños, Hogar, Lencería, Mueblería, es decir recorrer toda la tienda, antes de llegar al baño.

También propuse medir el aumento de facturación, antes y después de esta medida, así como hacer encuestas a quienes utilizan los baños, sobre el promedio de compras por impulso que terminaban haciendo.

Los resultados fueron abrumadoramente a favor de la iniciativa, tener baños limpios ya no era un gasto, era una excelente inversión, aumentaba la percepción de calidad en el servicio, empujaba hacia arriba el posicionamiento de la marca (nombre de las tiendas); es decir: dejaba dinero.

Pero lo más importante es que nos ayudaba a “robarle clientes a la competencia”, porque después de “fracasar” en todas las iniciativas para mantener los baños, todos los almacenes de la Central optaron por NO PRESTAR EL BAÑO… entonces, la gente que caminaba por la peatonal, empezó a enterarse que nosotros SÍ PRESTABAMOS EL BAÑO.

Resultado: muchas personas salían de otros almacenes, para ir a nuestros baños, otros que caminaban por La Peatonal, entraban al almacén solo por ir al baño, la tienda siempre estaba llena, y los resultados se veían en la caja registradora…

Esta es solo una muestra de que en Mercadeo, nada está escrito, la creatividad y la experiencia valen más a la hora de resolver problemas; ahora, 10 años después, vemos cadenas de tiendas que ofrecen excelentes instalaciones en los baños de clientes, han puesto cafeterías, tienen menús ejecutivos, además de servicios de envío de dinero, terminales bancarias, servicios de relojería, etc. Todo con el fin de aumentar el tráfico de clientes a sus tiendas y por ende la facturación de sus negocios….

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