Por: ConsultorPyme
Planes de Negocios, Mercadeo, Promoción y Ventas.
infocyma@cableonda.net
Twitter: @ConsultorPyme1
Hace casi 10 años, asesoraba una de las más importantes cadenas de tiendas por departamentos de Panamá, sus oficinas administrativas estaban en la Avenida Central, también conocida como La Peatonal.
Un día por semana asistía a la reunión de “Comité Ejecutivo”. Cuando tocaba el turno a Mercadeo y Publicidad, yo entraba en acción, recibía el feed back de la plana gerencial de la empresa y proponía planes para “jalar más gente a los almacenes”.
En varias reuniones, los gerentes de las tiendas habían estado discutiendo sobre ¿cómo hacer para que los clientes no ensucien los baños?, el gerente de la tienda de La Peatonal, dijo: lo único que funciona es ponerle llaves al baño y no prestarlo a los clientes, porque siempre lo ensucian y lo dañan.
Continuaba diciendo: he probado de todo, puse un guardia… no funciona, pusimos letreros… no funciona; y, así continuaba la interminable lista de quejas y lamentos sobre el tema de los baños.
El problema era que cuando no se prestaba el baño, los clientes importantes se quejaban.
Y cuando prestábamos el baño, los clientes importantes también se quejaban porque los baños estaban sucios y descuidados, algo había que hacer.
Fue entonces cuando las miradas se volvieron hacia mi.
Preguntaron ¿Qué opinas sobre el tema de los baños?
Respondí con otra pregunta: ¿cuánto cuesta tener limpios los baños?
La respuesta fue: deberíamos tener uno o dos empleados permanentes solo para esa tarea… lo cual como buenos administradores, consideraban que era una fortuna, porque un empleado debía hacer muchas tareas adicionales, para devengar su salario.
Nuevamente pregunté: ¿cuánto invertimos mensualmente para llevar clientes a nuestras tiendas?, la respuesta fue una suma equivalente a 30 o 40 veces el salario mensual de los empleados que limpian los baños…
Entonces propuse: y ¿si ponemos la limpieza de los baños en el presupuesto de promoción?
Ante la mirada atónita de los gerentes, continué explicando mi plan:
Propongo que remodelemos los baños, que nombremos una persona para que los limpie cada 15 minutos (como en Mc Donalds), pongamos a la entrada de los almacenes y frente a las cajas anuncios que digan: PRESTAMOS EL BAÑO… o mejor aún: BAÑOS LIMPIOS PARA NUESTROS CLIENTES…
Eso sí, los baños estarán en el último piso, al final de todos los departamentos, para “obligar a los clientes” a recorrer el departamento de Damas, Caballeros, Niños, Hogar, Lencería, Mueblería, es decir recorrer toda la tienda, antes de llegar al baño.
También propuse medir el aumento de facturación, antes y después de esta medida, así como hacer encuestas a quienes utilizan los baños, sobre el promedio de compras por impulso que terminaban haciendo.
Los resultados fueron abrumadoramente a favor de la iniciativa, tener baños limpios ya no era un gasto, era una excelente inversión, aumentaba la percepción de calidad en el servicio, empujaba hacia arriba el posicionamiento de la marca (nombre de las tiendas); es decir: dejaba dinero.
Pero lo más importante es que nos ayudaba a “robarle clientes a la competencia”, porque después de “fracasar” en todas las iniciativas para mantener los baños, todos los almacenes de la Central optaron por NO PRESTAR EL BAÑO… entonces, la gente que caminaba por la peatonal, empezó a enterarse que nosotros SÍ PRESTABAMOS EL BAÑO.
Resultado: muchas personas salían de otros almacenes, para ir a nuestros baños, otros que caminaban por La Peatonal, entraban al almacén solo por ir al baño, la tienda siempre estaba llena, y los resultados se veían en la caja registradora…
Esta es solo una muestra de que en Mercadeo, nada está escrito, la creatividad y la experiencia valen más a la hora de resolver problemas; ahora, 10 años después, vemos cadenas de tiendas que ofrecen excelentes instalaciones en los baños de clientes, han puesto cafeterías, tienen menús ejecutivos, además de servicios de envío de dinero, terminales bancarias, servicios de relojería, etc. Todo con el fin de aumentar el tráfico de clientes a sus tiendas y por ende la facturación de sus negocios….
Para comentarios o consultas sobre este artículo: infocyma@cableonda.net
sábado, 9 de julio de 2011
La importancia del Logotipo
Por: ConsultorPYME
Planes de Negocios, Mercadeo, Promoción y Ventas.
infocyma@cableonda.net
Twitter: @ConsultorPYME1
Por ser un caso muy conocido, debo omitir nombres y algunos datos propios del sigilo que debe un consultor hacia sus clientes, por lo demás, la historia pasó exactamente como sigue:
Una tarde recibo la llamada de un empresario, pidiendo que le cotice el desarrollo y diseño de un nuevo logotipo para su empresa.
Al día siguiente nos reunimos y pregunté: ¿por qué quieren cambiar el logo de la empresa?
Muy preocupado, el empresario me dijo que habían hecho un sondeo entre sus empleados y clientes, para medir la percepción que tienen de la empresa. El sondeo arrojó, que en general, todos opinaban que la empresa era considerada como “chapada a la antigua”, poco abierta a los cambios del mercado, en fin, demasiado tradicionalista.
El dueño y fundador de la empresa me relató que inició 30 años atrás, con un maletín en la mano, la venta de artículos para ferretería al por mayor. Como no tenía mucho capital, solo visitaba una veintena de ferretería, a los cuales surtía de pocos productos, no daba crédito, no dejaba en consignación como sus competidores, pero ganaba clientes dándoles una atención personalizada y cuidando que la rotación de sus productos sea óptima.
Treinta años después, el hombre tenía una de las mayores empresas distribuidoras de productos, con más de 5,000 items, abastecía negocios de frontera a frontera, representaba las mejores marcas de los 5 continentes, tenía cerca de 200 empleados… Pero ¡no estaba contento con el logo de su empresa!
Al escuchar la historia, me negué a cambiar el logo, me rasqué la cabeza y le pedí un par de días para pensar en “una alternativa más técnica”
El lunes siguiente, volvimos a reunirnos y les propuse: ¡vamos a dejar el logo como está!, pero vamos a poner junto al logo un isotipo (una imagen), que represente la intención de modernizar la empresa, que cambie la percepción de ser una empresa chapada a la antigua, lo cual además, nos permitirá hacer una campaña de divulgación de la nueva imagen; posteriormente, iremos variando el logo y actualizándolo de forma muy sutil (de hecho el logo actual es totalmente diferente el que tenían al inicio del proceso, pero nadie se dio cuenta del cambio).
Treinta y cinco bocetos y dos semanas después, se aprobó la imagen de un niño, dibujado como un Big Boy de las cómicas modernas, con la mano levantada, invitando y saludando a los clientes...
Han pasado como 14 años, hoy es un logotipo muy conocido en Panamá, se han invertido millones de dólares en publicidad, el nuevo logotipo ha unificado la imagen del grupo de empresas, pero lo más importante, a nadie se le ocurriría a estas alturas CAMBIAR NUEVAMENTE EL LOGO de las empresas.
Las enseñanzas más importantes de esta experiencia son:
1. Si no tienes un logotipo fuerte, bien posicionado, bien dirigido, bien diseñado; cámbialo
2. Al diseñar o cambiar el logo de una empresa, hay que visualizar 30 o 50 años a futuro.
3. Si tienes un logotipo bien posicionado, no lo cambies por nada del mundo.
4. Si la imagen que proyecta tu logo no representa a tu empresa en el presente, hay que ir haciendo pequeños ajustes, imperceptibles a la vista del público.
5. Por último, si tienes de todas maneras que cambiar tu logotipo, hazlo dentro de una estrategia de mercadeo que abarque toda la empresa, aprovecha el cambio de imagen, para “reposicionar” tu imagen corporativa general y de tus productos en particular.
Por supuesto que cada caso es diferente, cada producto es diferente, cada empresa tiene necesidades particulares.
Lo importante es poner tan delicada operación en manos expertas, equivocarse en una decisión de esta magnitud, puede poner en riesgo el futuro de tu empresa.
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Por ser un caso muy conocido, debo omitir nombres y algunos datos propios del sigilo que debe un consultor hacia sus clientes, por lo demás, la historia pasó exactamente como sigue:
Una tarde recibo la llamada de un empresario, pidiendo que le cotice el desarrollo y diseño de un nuevo logotipo para su empresa.
Al día siguiente nos reunimos y pregunté: ¿por qué quieren cambiar el logo de la empresa?
Muy preocupado, el empresario me dijo que habían hecho un sondeo entre sus empleados y clientes, para medir la percepción que tienen de la empresa. El sondeo arrojó, que en general, todos opinaban que la empresa era considerada como “chapada a la antigua”, poco abierta a los cambios del mercado, en fin, demasiado tradicionalista.
El dueño y fundador de la empresa me relató que inició 30 años atrás, con un maletín en la mano, la venta de artículos para ferretería al por mayor. Como no tenía mucho capital, solo visitaba una veintena de ferretería, a los cuales surtía de pocos productos, no daba crédito, no dejaba en consignación como sus competidores, pero ganaba clientes dándoles una atención personalizada y cuidando que la rotación de sus productos sea óptima.
Treinta años después, el hombre tenía una de las mayores empresas distribuidoras de productos, con más de 5,000 items, abastecía negocios de frontera a frontera, representaba las mejores marcas de los 5 continentes, tenía cerca de 200 empleados… Pero ¡no estaba contento con el logo de su empresa!
Al escuchar la historia, me negué a cambiar el logo, me rasqué la cabeza y le pedí un par de días para pensar en “una alternativa más técnica”
El lunes siguiente, volvimos a reunirnos y les propuse: ¡vamos a dejar el logo como está!, pero vamos a poner junto al logo un isotipo (una imagen), que represente la intención de modernizar la empresa, que cambie la percepción de ser una empresa chapada a la antigua, lo cual además, nos permitirá hacer una campaña de divulgación de la nueva imagen; posteriormente, iremos variando el logo y actualizándolo de forma muy sutil (de hecho el logo actual es totalmente diferente el que tenían al inicio del proceso, pero nadie se dio cuenta del cambio).
Treinta y cinco bocetos y dos semanas después, se aprobó la imagen de un niño, dibujado como un Big Boy de las cómicas modernas, con la mano levantada, invitando y saludando a los clientes...
Han pasado como 14 años, hoy es un logotipo muy conocido en Panamá, se han invertido millones de dólares en publicidad, el nuevo logotipo ha unificado la imagen del grupo de empresas, pero lo más importante, a nadie se le ocurriría a estas alturas CAMBIAR NUEVAMENTE EL LOGO de las empresas.
Las enseñanzas más importantes de esta experiencia son:
1. Si no tienes un logotipo fuerte, bien posicionado, bien dirigido, bien diseñado; cámbialo
2. Al diseñar o cambiar el logo de una empresa, hay que visualizar 30 o 50 años a futuro.
3. Si tienes un logotipo bien posicionado, no lo cambies por nada del mundo.
4. Si la imagen que proyecta tu logo no representa a tu empresa en el presente, hay que ir haciendo pequeños ajustes, imperceptibles a la vista del público.
5. Por último, si tienes de todas maneras que cambiar tu logotipo, hazlo dentro de una estrategia de mercadeo que abarque toda la empresa, aprovecha el cambio de imagen, para “reposicionar” tu imagen corporativa general y de tus productos en particular.
Por supuesto que cada caso es diferente, cada producto es diferente, cada empresa tiene necesidades particulares.
Lo importante es poner tan delicada operación en manos expertas, equivocarse en una decisión de esta magnitud, puede poner en riesgo el futuro de tu empresa.
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viernes, 8 de julio de 2011
¡Consultores o Bomberos!
Por: ConsultorPYME
Planes de Negocios, Mercadeo, Promoción y Ventas.
infocyma@cableonda.net
Twitter: @ConsultorPYME1
Muchas personas piensan que un Consultor es algo así como un Bombero que apaga incendios, es decir una persona que se debe llamar cuando hay problemas.
La verdad, luego de más de 20 años dedicado a la Consultoría en Mercadeo, Promoción y Ventas, puedo decir que es así, casi siempre me llaman cuando hay fuego, cuando las empresas pierden rápidamente participación de mercado, cuando bajan sus ventas, aumentan sus deudas o sus vendedores están desertando.
Finalmente nos convertimos en expertos en el manejo de crisis, peleamos denodadamente contra las llamas, ayudamos a cargar las víctimas. Pero, luego del conteo de daños materiales, muertos y heridos.
No podemos actuar como los bomberos que abandonan la escena del incendio, no podemos dejar que otros recojan los escombros y que, otros más, inicien la reconstrucción del edificio siniestrado. Tenemos que quedarnos y hacer también el trabajo sucio…
El problema que confrontan la mayoría de empresarios, cuando han llegado a vivir fuertes etapas de crisis, episodios de bajones en las ventas, desintegración del equipo de vendedores, poca efectividad en la promoción, entre otros; es que las estructuras de la empresa quedan “tan dañadas”, que mejor sería llamar a un “equipo de demolición”, no queda motivación en el equipo de mercadeo, y a veces ni siquiera dinero para pagar un Consultor.
Es aquí donde empieza el verdadero trabajo del Consultor.
El reto, número uno: “devolverle la fe” al departamento de mercadeo, a la empresa y a los empresarios, para evitar que vuelva a suceder otro incendio; número dos: reparar los daños mayores, para que la empresa siga funcionando; número tres: iniciar la construcción de una estructura de mercadeo sólida, diseñar planes y estrategias para regresar al mercado con nuevas propuestas, con un equipo humano creativo y motivado; enfocado en objetivos y tareas concretas.
Muchos Consultores inexpertos, preferirían dedicarse primero a la construcción conceptual de un sistema de mercadeo, al análisis de la competencia o los motivos que les llevó a la crisis, lo cual normalmente llevará a los gerentes y empresarios a desesperarse, ellos necesitan resultados urgentes, ellos pensarán: ¿para qué “tanta experiencia”?, ¿para qué “tanta teoría”?, si no nos resuelven el problema que nos condujo a esta situación.
Los médicos inexpertos invierten su tiempo explicando teóricamente al paciente, cómo lo van a curar; un médico experimentado, inicia inmediatamente un tratamiento intensivo. Finalmente, cuando el paciente está curado, habrá tiempo para algunas explicaciones, aunque ¿a quién le interesan las explicaciones después de haber salvado su vida?.
Por esa razón, yo prefiero ver al “paciente” e iniciar la “terapia de choque”. Luego de atender tantos llamados para apagar incendios, he aprendido que al cliente no le interesan los conceptos teóricos de Marketing o negocios, lo importante es el resultado, para lo cual hago algo que nunca falla: me integro a la empresa, convivo con ellos, asimilo sus problemas, esto me ayuda a motivarlos, al tiempo que ayudo a reconstruir moralmente la empresa. En el camino consigo amigos, amigos de verdad, porque el mejor amigo es quien ha librado una batalla junto a ti.
La próxima vez que tengas un incendio en tu empresa, no dudes en llamarme, pero mejor si puedes llamarme antes que inicie el incendio, siempre es más rentable llamar a un Consultor, cuando todavía la crisis no ha tocado fondo, cuando “el paciente todavía respira”, cuando con una simple inyección podemos mejorarlo en lugar de firmar su certificado de defunción.
Para comentarios o consultas sobre este artículo: infocyma@cableonda.net
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Muchas personas piensan que un Consultor es algo así como un Bombero que apaga incendios, es decir una persona que se debe llamar cuando hay problemas.
La verdad, luego de más de 20 años dedicado a la Consultoría en Mercadeo, Promoción y Ventas, puedo decir que es así, casi siempre me llaman cuando hay fuego, cuando las empresas pierden rápidamente participación de mercado, cuando bajan sus ventas, aumentan sus deudas o sus vendedores están desertando.
Finalmente nos convertimos en expertos en el manejo de crisis, peleamos denodadamente contra las llamas, ayudamos a cargar las víctimas. Pero, luego del conteo de daños materiales, muertos y heridos.
No podemos actuar como los bomberos que abandonan la escena del incendio, no podemos dejar que otros recojan los escombros y que, otros más, inicien la reconstrucción del edificio siniestrado. Tenemos que quedarnos y hacer también el trabajo sucio…
El problema que confrontan la mayoría de empresarios, cuando han llegado a vivir fuertes etapas de crisis, episodios de bajones en las ventas, desintegración del equipo de vendedores, poca efectividad en la promoción, entre otros; es que las estructuras de la empresa quedan “tan dañadas”, que mejor sería llamar a un “equipo de demolición”, no queda motivación en el equipo de mercadeo, y a veces ni siquiera dinero para pagar un Consultor.
Es aquí donde empieza el verdadero trabajo del Consultor.
El reto, número uno: “devolverle la fe” al departamento de mercadeo, a la empresa y a los empresarios, para evitar que vuelva a suceder otro incendio; número dos: reparar los daños mayores, para que la empresa siga funcionando; número tres: iniciar la construcción de una estructura de mercadeo sólida, diseñar planes y estrategias para regresar al mercado con nuevas propuestas, con un equipo humano creativo y motivado; enfocado en objetivos y tareas concretas.
Muchos Consultores inexpertos, preferirían dedicarse primero a la construcción conceptual de un sistema de mercadeo, al análisis de la competencia o los motivos que les llevó a la crisis, lo cual normalmente llevará a los gerentes y empresarios a desesperarse, ellos necesitan resultados urgentes, ellos pensarán: ¿para qué “tanta experiencia”?, ¿para qué “tanta teoría”?, si no nos resuelven el problema que nos condujo a esta situación.
Los médicos inexpertos invierten su tiempo explicando teóricamente al paciente, cómo lo van a curar; un médico experimentado, inicia inmediatamente un tratamiento intensivo. Finalmente, cuando el paciente está curado, habrá tiempo para algunas explicaciones, aunque ¿a quién le interesan las explicaciones después de haber salvado su vida?.
Por esa razón, yo prefiero ver al “paciente” e iniciar la “terapia de choque”. Luego de atender tantos llamados para apagar incendios, he aprendido que al cliente no le interesan los conceptos teóricos de Marketing o negocios, lo importante es el resultado, para lo cual hago algo que nunca falla: me integro a la empresa, convivo con ellos, asimilo sus problemas, esto me ayuda a motivarlos, al tiempo que ayudo a reconstruir moralmente la empresa. En el camino consigo amigos, amigos de verdad, porque el mejor amigo es quien ha librado una batalla junto a ti.
La próxima vez que tengas un incendio en tu empresa, no dudes en llamarme, pero mejor si puedes llamarme antes que inicie el incendio, siempre es más rentable llamar a un Consultor, cuando todavía la crisis no ha tocado fondo, cuando “el paciente todavía respira”, cuando con una simple inyección podemos mejorarlo en lugar de firmar su certificado de defunción.
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